最近はカスタマーサクセスの取り組みについて、かなり浸透した感もあります。顧客の問い合わせ対応ならびにその接点を活かすことについて、重要であるといえるでしょう。
下記の記事にある通り、モノだけでなくサポートを含めた一連の取り組みが体験価値の向上で意識すべきと私も思います。特に顧客との接点では、何を顧客が感じているかを理解する、というのがポイントの一つになります。
【CX戦略の理想と現実のギャップを埋めるために大切なこととは？コンタクトセンター活用の重要性】
https://markezine.jp/article/detail/30342
私も以前に、システムの運用保守で顧客対応を行っていました。対応を行う中でお客さんごとに考えや気にするポイントが違うので、マニュアル的な対応は難しいなと感じています。下記の記事は、音声から感情を推定するシステムの記事です。感情の指標を参考にして顧客対応を考えるのは、現場としては行動の指針の一つになるのでよいかなと思います。
【顧客の感情を解析し成約率を向上！EmpathとTMJがコールセンターAIの共同開発】
https://markezine.jp/article/detail/30059
ちなみに、人の感情を身体の反応によって計測するという取り組みもされていたりします。感情が身体に反映されるのと同時に、身体の体験も感情に反映されたりするので、VRによって別の身体を経験し感情が変わるかといった実験行われています。
【データ・クリエイティブ対談【第4弾】五感をハックするテクノロジーが解除する無意識のバイアス】
https://seikatsusha-ddm.com/article/06725/
こういった感情であったり無意識の部分が、今後ビジネスを行う上でも気をつけていくポイントなのかなと感じます。
