カスタマーエクスペリエンスやカスタマーエンゲージメント、という言葉はそこそこ認知されたようになってる気がします。この考え方自体は顧客との関係性を深めるためには重要なのですが、じゃあこれをどういうふうに管理するのか、という話が出てきます。ので、今回はカスタマーエクスペリエンスマネジメント(CEM)なるものについて、取り上げてみたいと思います。
管理をする上で、大事になるのは指標選定です。カスタマーエクスペリエンスで達成すべきことは顧客ロイヤリティで、これを計測するために下記の記事ではNPS(ネットプロモータースコア)やリピート率が挙げられています。そして、この指標をベースに顧客ロイヤリティをいかに高めていくかというのが、CEMでの取り組みになると考えられます。
【CRMからCEMへ広がる新たな世界。カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは？】
https://www.cloudtimes.jp/dynamics365/blog/customer-experience-manegement.html
アンケート等で満足度を計るのも大事なのですが、数が集まらなかったり、質問項目を適切に設定するなど手間がかかってしまいます。下記の記事にあるような、ロイヤリティ顧客の行動等を分析するようなツールも出てきてて、こういうところから指標の選定をするのも良いかなと思います。
【オプト、ロイヤルカスタマーを育成するAIツール「Handy CEM」の概念実証を開始】
https://markezine.jp/article/detail/31969
指標選定を行った上で組織でどう取り組んでいくかというのが、下記の記事にまとめられています。「シームレス」というのがキーワードで、顧客が企業の提供するサービスをオンライン・オフライン問わず触れる機会がある中で、企業の組織がタテ割りになっている状態ではダメだろうということです。ここら辺はUXでのチーム作りと近い考え方かなと感じていて、顧客の体験を最大化するには一部門が集中して取り組むだけでなく、サービスに関わる人をチームとして取り組み、様々な視点から検討する必要があるべきことと感じます。
【カスタマーエクスペリエンス マネジメントを始めるには】
https://blog.sprinklr.com/ja/define-customer-experience-management/
