最近、CRE(Customer Reliability Engineering)という言葉をちょくちょく見かけるので、なんだろうというのを少し調べてみました。雰囲気的には、以前に本ブログで紹介したカスタマーサクセスの考え方に近いものを感じます。
カスタマーサクセスやカスタマーサポートを担当しているのは、エンジニアの人達ばかりではありません。もちろん、システムを扱っているので、システムに関する基礎的な知識は身に付けているに越したことはないのですが、とはいえ内部仕様の詳細を調べたりシステムの改善を行ったりするのはキツくなってくると思います。CREはこういった問い合わせを減らしたりとか、カスタマーサクセスを実現することを、エンジニアの立場から行う取り組みとなってきます。
CREって言葉だけ見るとちょっと目新しいと感じてしまいますが、ただちょっと落ち着いて考えるとこういった業務を、前からやってるエンジニアも普通にいるのではと感じます。システム保守を業務としているエンジニアの人は、CREって何が保守と違うのと感じる気がします。私も過去にシステム保守をメインで担当していたことがありますが、特にCREに対して目新しいことはないと考えています。
下記の記事にあるように、ビジネスに深く関わるシステムであればエンジニアが何かあった時にすぐ動ける体制を作るの必要なことです。バグがゼロのシステムなんてほぼないので、途中で改善しなければいけないこともあるでしょう。
ただ、一点システム保守とCREで目の向先が少し違うかなとは感じました。システム保守はシステムに目が向いている傾向にあるのに対し、CREはユーザに目を向てるという点です。もちろん、システム保守の担当だから顧客に目を向ていないかというとそうではありません。トラブルが起きた時にそれがどれくらい業務インパクトを与えるのか、再発しないためにはどうすれば良いか、問い合わせが多く来ないためにはどうすれば良いか、私が保守を担当していた時の現場はこのような観点も持って仕事に取り組んできました。
だから、保守だろうとCREだろうと呼称はあまり関係なく、いかにビジネスに対してシステムを活用できる状態にするか、というミッションは変わらないと思います。もちろん、トラブルに対峙することが多いので、しんどく感じることも多いでしょう。だから、仕事としてただやるんじゃなくて、そこにビジネスがあるという誇りみたいなのを持つ必要があるし、個人的には非常に価値がある仕事だと思ってます。
保守はけっこう軽い目で見られがちと感じることもたびたびあったのですが、当時の保守の現場で一緒に働いていたメンバーはみんな、ユーザに対してどう接すれば良いかというのを悩んでいたし苦労も多かったです。だからこそ、このCREという新しい呼称により、もっと陽の目を見るようになってくれば良いなとは感じます。
