サービスやシステムの運用をする際に必要になってくるのが、問い合わせのサポート対応。私も前の会社でやっていたことがあるのですが、なかなかにタフさが求められてきます。今回はこのサポートについて、取り上げてみます。なお、以前に本ブログでカスタマーサクセスについて取り上げましたが、今回はそれを実現する前段階の問い合わせ対応の部分にフォーカスします。
https://toaruit.hatenablog.com/entry/2016/08/28/021953
サポートの仕事に求められるのは、ITやサービスの知識はもちろんのこと、いかに顧客の状況を把握するか、というのが大事になってきます。状況の認識のズレがあると、いくら知識を与えても解決まで導けないし、短い時間で認識を合わせるというのもかなり困難です。サポートの辛さは、下記の記事にも書かれていたりします。
【ここが辛いよカスタマーサポート業務】
https://www.itmedia.co.jp/enterprise/spv/1409/24/news045.html
問い合わせ対応を効率化させるために、色々なツールやサービスもありますが、まずは人間がちゃんと状況分析を行う必要があると考えています。下記の記事で紹介されている、「クネビンフレームワーク」を用いて、可視化してみるなどの手段が考えられるでしょう。
【クネビンフレームワークを使ったテクニカルサポートチームの行動指針の立案】
https://dev.classmethod.jp/etc/da-product-support-cynefin-framework/
状況分析の結果、自動化できそうな部分があるならFAQやチャットボットの導入も検討してみても良いと思います。FAQとチャットボットが連携できるツールなども、最近はあるようです。
【ユーザーローカル、チャットボットと連動しAIで自動最適化するFAQサイト構築ツールを提供開始】
https://markezine.jp/article/detail/32162
サポートの仕事をやってた中で私が感じたのは、全ての問い合わせを自動化するのは困難ということです。自動化できない複雑な問題に対応していくことが今後サポートの価値になってきて、カスタマーサクセスにもつながるものと感じています。システムやサービスの価値を上げるためにもサポートは重要な役割で、メンバーがより付加価値の高い業務にフォーカスしていくような環境を整えて上げることが大事かなと思います。
