「ウィンバック」という言葉は聞きなれないと思いますが、直訳すると「奪還」ということになります。ビジネスになると、どうしてもチャーン（解約）が起きてしまうことはあり、これをゼロにするのは不可能に近いでしょう。ただ、一度離れた顧客を取り戻すのは不可能ではないと私は思います、顧客を取り戻すのがウィンバックと呼ばれます。以下の記事によると、外資系ITベンダーの営業では、最高の評価を与える会社もあるそうです。
顧客を増やすにあたって、どうしても顧客の維持に力が割けなくなる部分はあるでしょう。特にベンチャーであれば、売上を伸ばさなければいけないので、中々そのバランスを考えるのは難しいと思います。ウィンバックを狙うよりも、獲得しやすい顧客にリソースを割いていくのも現実的な選択ではあると感じます。
ただ売上を伸ばせば、チャーンが起きた時の課題が解決するかというと、そうでもない場合が多いと思います。チャーンが発生した以上は、その課題はきちんと修正していく姿勢が極めて大事と私は考えていますが、中々それが出来る会社は多くないように思います。
ビジネスを行う上で失敗は付きものです。成功よりも失敗の方がやはり再現性が高いので、失敗をどう活かすかは大事と思います。amazonはそこら辺を、愚直にやっているかなと私は考えていて、
顧客満足へのこだわり、行動偏重、実験の繰り返し、倹約、直接的なフィードバック、継続的な結果測定を重視する文化だ
という姿勢は、見習うべき点は多いと思います。
顧客に対して、自社の提供するサービスを理解していないと考えてしまうのは、やはりありがちです。以下の記事のように、上手くいかない時は「客が分かってない」というふうに感じてしまうのは、どうしても致し方ないことです。
ただ、そういう苦しい時にいかに課題を認識して修正するか。その時に顧客に対する姿勢が問われるし、最終的なウィンバックにつながると私は考えています。
