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とあるIT屋の独白

ITや経営について主に書きます

カスタマーサクセスの考え方

Webサイトやアプリの運営をしている会社は、たいてい問い合わせ用のサポート窓口があります。サポート窓口というと、もちろんユーザからの問い合わせに関して対応する役割となりますが、最近はその役割も広がっているようです。

 

【「カスタマーサクセス」って何? CSの常識を覆す“攻めのスタイル”の到来】

http://careerhack.en-japan.com/report/detail/675

 

カスタマーサクセスは、問い合わせ対応のようなリアクティブな活動に加え、ある種コンサルテーションに近い活動を行うことで顧客満足を高めます。Airbnbなどアメリカで成長しているベンチャー系の企業もこの活動を取り入れているようです。

もちろんプロアクティブな活動を行うためには、サポート業務を効率化しなければいけませんが、上記記事でも紹介されてるIntercomは下記のサイトにまとめられています。

 

【ユーザーの利用状況の把握と1to1コミュニケーションを可能にするSaaS向け神サービス「Intercom」】

http://www.enterpriseappsnow.com/entry/Intercom